Para las marcas tener presencia en redes sociales se ha convertido en una obligación antes que en una opción. Este ha sido la norma que desde hace algunos años guía el raciocinio estratégico de muchas firmas, el cual encuentra fundamento en la gran cantidad de personas que son parte de estas plataformas de interacción social.
En este sentido, basta con reconocer que según cifras de un reporte realizado por Hootsuite y WeAreSocial, las redes sociales han penetrado en el 50 por ciento de la población mundial.
Existen casi 3 mil millones de personas con al menos una cuenta en alguna red social, de hecho 56 por ciento, tienen más de una. Mientras que el 37 por ciento de la población global son usuarios activos que ingresan diario a estas plataformas.
Durante el 2017, hubo un crecimiento de 21 por ciento en la base de usuarios de redes sociales alrededor del mundo.
Si bien estas cifras podrían dar sustento a la premisa antes mencionada, es cierto que notadas las marcas están listas para adentrarse al mundo de las redes sociales aún cuando estos espacios no son nada nuevo y tienen una historia de poco más de una década.
La evolución constante de estos entornos hace complejo su entendimiento y, más aún, su gestión, razón por la cual antes de crear perfiles para marcas en dichos espacios es necesario tener bajo el radar tres aspectos a considerar para tener un norte más claro en esta tarea:
Algoritmos inteligentes: cautivar al robot
La palabra algoritmo se ha convertido en un sinónimo de retos en redes sociales. Estos sistemas que buscan mejorar la experiencia del usuario final mediante la gestión del contenido, en muchas ocasiones son para las marcas trabas para conectar de manera efectiva con sus públicos de interés.
En este sentido, la gestión así como la gestión del perfil tendrá que orientarse no sólo a conquistar a la audiencia meta de la firma; sino también a un sistema inteligente que determinará la posición que puede tener cada cuenta, la relevancia ante el consumidor y el alance que puede tener.
Hablamos de softwares y máquinas inteligentes que, a decir de diversos estudios, en los siguientes cuatro años comenzarán a jugar un papel importante en la cadena de valor, no sólo como medios o recursos de diferenciación en el mercado, sino como verdaderos tomadores de decisiones que demandarán atención por parte de las compañías y marca para satisfacer las necesidades del consumidor final.
El mensaje indicado, en el lugar correcto para el consumidor adecuado
Conocer al público meta de la mejor manera podría ser la recomendación más obvia; sin embargo, no lo es. Basta con reconocer la relevancia que los anuncios digitales tienen ante el consumidor.
Una reciente encuesta realizada por HubSpot, misma que reveló que poco más del 90 por ciento de los consumidores considera más intrusivos los anuncios digitales actuales que los publicados hace tres años, mientras que sólo el 7 por ciento considera atractivo un emplazamiento publicitario hasta el punto de llevarlo a dar click.
Ahora gestionar la presencia de una marca en redes sociales demanda contar con un plan relacionado no sólo con la recolección de información, sino también con la interpretación de la misma para tener un conocimiento profundo sobre la audiencia que representa valor para la firma.
Así, el manejo de datos parece ser la gran área a cubrir. Proyecciones de Vanson Bourne indican que el 45 por ciento de las empresas carecen de un plan de adopción relacionado con tecnologías, servicios y soluciones Big Data, lo que explica que a pesar de que tres cuartas partes de las empresas invierten o han invertido en estas tecnologías, sólo 15 por ciento ha logrado llevar estos presupuestos a una etapa de producción, de acuerdo con Gartner.
Plan de contingencia; no todo es mil sobre hojuelas
El ambiente en redes sociales se ha vuelto particularmente hostil durante los últimos años. La polarización de las opiniones en temas macro ha hecho de estos espacios de interacción social foros en los que la censura parece no existir.
Para las marcas esto es un campo minado y cualquier paso por mínimo que sea podría detonar en un problema mayor en términos de reputación e imagen.
Si bien muchas de estas crisis no se pueden evitar, lo cierto es que antes de lanzar un perfil de marca es necesario contar con un plan y un manual ante una crisis de imagen, más aún si consideramos que La capacidad de reacción de las marcas ante una crisis es más importante para los clientes, un 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis.
Esta capacidad de respuesta es más importante para los clientes, que aquello que digan los medios sobre las marcas (76 por ciento) o los empleados de las propias empresas (68 por ciento).
Por Fernando González de Merca 2.0
